I | INVESTIGATE | Root Cause Discovery Framework

WATCH	INVESTIGATE
Apa yang terjadi?	Mengapa itu terjadi?
Mengumpulkan data	Menghubungkan data
Melihat gejala	Menemukan akar penyebab
Business Snapshot	Business Diagnosis
Output: Fakta	Output: Hipotesis penyebab

Jadi pertanyaannya pun harus berubah.

---

INVESTIGATE

Root Cause Discovery Framework

Kalau WATCH seperti dokter mengukur tekanan darah, suhu, dan denyut nadi...

Maka INVESTIGATE adalah MRI dan CT Scan.

Kita mulai membedah.

---

1. Investigasi Strategi

Tujuan:

Apakah perusahaan sebenarnya bergerak ke arah yang benar?

Pertanyaan:

• Apa sebenarnya keunggulan kompetitif perusahaan?
• Mengapa pelanggan membeli dari Anda?
• Mengapa pelanggan tidak membeli?
• Siapa kompetitor terbesar?
• Apa yang tidak bisa ditiru kompetitor?
• Produk mana yang seharusnya dihentikan?
• Produk mana yang seharusnya diperbesar?
• Apakah owner dan manajemen memiliki tujuan yang sama? 

Output: Dugaan penyebab masalah strategi.

---

2. Investigasi Customer

Di sini mulai menarik.

Bukan lagi bertanya kepada owner.

Tetapi kepada pelanggan.

Pertanyaan.

• Mengapa membeli?
• Mengapa batal membeli?
• Mengapa repeat?
• Mengapa tidak repeat?
• Mengapa komplain?
• Mengapa merekomendasikan?
• Mengapa pindah ke kompetitor?
• Apa yang paling disukai?
• Apa yang paling mengecewakan?
• Kalau perusahaan tutup besok...
• Apa yang paling Anda rindukan?

Output: Root Cause Customer.

---

3. Investigasi Marketing

WATCH hanya melihat CAC.

INVESTIGATE bertanya.

• Mengapa CAC naik?
• Mengapa CPL mahal?
• Mengapa CTR rendah?
• Mengapa ROAS turun?
• Mengapa SEO stagnan?
• Mengapa Leads banyak tetapi Closing sedikit?
• Mengapa traffic tinggi tetapi inquiry rendah?

Output: Root Cause Marketing.

Marketing offline

---

INVESTIGATE MARKETING

Tujuan

Menemukan penyebab mengapa perusahaan gagal menghasilkan prospek (lead) yang cukup dan berkualitas.

Bukan fokus online.

Bukan fokus offline.

Tetapi fokus pada proses menghasilkan permintaan (Demand Generation).

---

1. Market

Pertanyaan pertama.

• Apakah pasar memang ada?
• Siapa target market utama?
• Bagaimana karakteristik mereka?
• Apa masalah terbesar mereka?
• Apa kebutuhan yang paling mendesak?
• Apakah kebutuhan pasar sudah berubah?
• Segmen mana yang paling menguntungkan?
• Segmen mana yang terus menurun?

Output: Apakah masalahnya ada di pasar.

---

2. Positioning

Mengapa pelanggan memilih perusahaan ini?

• Apa alasan utama pelanggan membeli?
• Apa keunggulan dibanding kompetitor?
• Apa yang membuat pelanggan ragu?
• Apa yang paling mudah dibandingkan oleh pelanggan?
• Apakah positioning perusahaan sudah jelas?

Jika pelanggan diminta menjelaskan bisnis Anda dalam satu kalimat, apa yang akan mereka katakan?

Output: Apakah masalahnya ada di positioning.

---

3. Awareness

Apakah orang mengenal perusahaan?

Offline maupun online.

Pertanyaan.

• Bagaimana pelanggan pertama kali mengenal perusahaan?
• Dari mana sumber pelanggan terbesar?
• Berapa persen berasal dari referral?
• Berapa persen berasal dari iklan?
• Berapa persen berasal dari relasi?
• Berapa persen berasal dari repeat customer?
• Berapa persen berasal dari pameran?
• Berapa persen berasal dari canvassing?
• Berapa persen berasal dari agen?
• Berapa persen berasal dari komunitas?

Output: Mengetahui sumber demand terbesar.

---

4. Lead Generation

Bagaimana perusahaan mendapatkan calon pelanggan?

Pertanyaan.

• Berapa lead baru setiap minggu?
• Channel mana yang paling efektif?
• Channel mana yang paling mahal?
• Channel mana yang paling konsisten?
• Channel mana yang menghasilkan pelanggan terbaik?
• Apakah jumlah lead stabil?
• Musiman atau tidak?

Output: Mengetahui sumber lead.

---

5. Lead Quality

Ini sering menjadi masalah.

Lead banyak.

Tetapi tidak berkualitas.

Pertanyaan.

• Berapa persen lead yang benar-benar sesuai target?
• Mengapa banyak lead batal?
• Apa alasan paling sering?
• Apakah harga?
• Apakah lokasi?
• Apakah produk?
• Apakah timing?
• Apakah kebutuhan belum mendesak?

Output: Mengetahui kualitas lead.

---

6. Marketing Activity

Nah ini yang berlaku untuk semua bisnis.

Pertanyaan.

Aktivitas marketing apa saja yang dilakukan?

Contoh.

Offline: Pameran, Seminar, Gathering, Open House, Roadshow, Brosur, Billboard, Spanduk, Event, Sponsorship, Door to Door, Canvassing, Telemarketing, Referral, Agen, Reseller, Komunitas, 

Online: SEO, Meta Ads, TikTok, Instagram, YouTube, Marketplace, WhatsApp, Email Marketing,  

Lalu pertanyaannya.

• Aktivitas mana yang menghasilkan pelanggan?
• Aktivitas mana yang hanya menghabiskan biaya?

Output: Efektivitas aktivitas marketing.

---

7. Brand

Pertanyaan.

Kalau saya menyebut nama perusahaan ini...

• Apa yang langsung terlintas di pikiran pelanggan?
• Mengapa pelanggan percaya?
• Mengapa pelanggan ragu?
• Apakah perusahaan memiliki reputasi?
• Apakah testimoni cukup kuat?
• Apakah orang mudah merekomendasikan?

Output: Kekuatan brand.

---

8. Kompetitor

Mengapa pelanggan memilih kompetitor?

• Apa yang mereka lakukan lebih baik?
• Apa yang mereka lakukan lebih murah?
• Apa yang mereka lakukan lebih cepat?
• Apa yang mereka lakukan lebih dipercaya?

Output: Competitive Gap.

---

9. Marketing Funnel

Ini berlaku untuk online maupun offline.

Berapa orang:

Tahu perusahaan

↓

Tertarik

↓

Bertanya

↓

Meeting

↓

Minta Proposal

↓

Negosiasi

↓

Closing

↓

Repeat

↓

Referral

Lalu pertanyaan.

Di titik mana paling banyak calon pelanggan hilang?

Output

Funnel Leakage.

---

10. Value Proposition

Ini menurut saya justru bagian terpenting.

Mengapa orang harus membeli dari Anda?

Bukan dari kompetitor?

Kalau perusahaan Anda tutup besok...

Apakah pelanggan akan merasa kehilangan?

Kalau ya...

Mengapa?

Kalau tidak...

Mengapa?

---

Next Level.

Menurut saya, marketing sebenarnya memiliki 7 akar masalah utama. Apa pun medianya—online, offline, atau gabungan—biasanya masalah akan jatuh ke salah satu dari tujuh kategori ini.

Akar Masalah	Pertanyaan Kunci
Market	Apakah kita menyasar pasar yang tepat?
Positioning	Apakah pelanggan memahami mengapa harus memilih kita?
Awareness	Apakah pasar cukup mengenal kita?
Lead Generation	Apakah kita menghasilkan prospek yang cukup?
Lead Quality	Apakah prospek yang masuk memang calon pembeli yang tepat?
Conversion	Mengapa prospek tidak menjadi pelanggan?
Retention & Referral	Mengapa pelanggan tidak kembali atau tidak merekomendasikan kita?

 

---

4. Investigasi Sales

• Mengapa Closing rendah?
• Mengapa follow up lama?
• Mengapa proposal tidak dibalas?
• Mengapa banyak calon pelanggan menghilang?
• Mengapa diskon selalu diminta?
• Mengapa sales terbaik jauh lebih tinggi dibanding sales lain?
• Apa yang dilakukan sales terbaik yang tidak dilakukan sales lain?

Output: Root Cause Sales.

---

5. Investigasi Operasional

• Mengapa order terlambat?
• Mengapa mesin berhenti?
• Mengapa reject naik?
• Mengapa material terlambat?
• Mengapa produksi sering berubah?
• Mengapa lead time panjang?
• Mengapa satu shift lebih produktif?
• Mengapa satu produk selalu bermasalah?

Output: Root Cause Operation.

---

6. Investigasi Finance

• Mengapa cash flow macet?
• Mengapa laba naik tetapi kas turun?
• Mengapa piutang lama tertagih?
• Mengapa stok terus bertambah?
• Mengapa margin turun?
• Mengapa biaya marketing naik?
• Mengapa biaya lembur tinggi?

Output: Root Cause Finance.

---

7. Investigasi SDM

• Mengapa turnover tinggi?
• Mengapa absentee tinggi?
• Mengapa training tidak berdampak?
• Mengapa supervisor sering konflik?
• Mengapa target tidak tercapai?
• Mengapa meeting tidak menghasilkan keputusan?
• Mengapa orang pintar keluar?

Output: Root Cause People.

---

8. Investigasi Sistem

• Mengapa SOP tidak dijalankan?
• Mengapa dashboard tidak diperbarui?
• Mengapa KPI tidak dipakai mengambil keputusan?
• Mengapa meeting berulang membahas masalah yang sama?
• Mengapa owner masih harus turun tangan?
• Mengapa approval terlalu lama?

Output: Root Cause System.

---

9. Investigasi Leadership

Bagian ini menurut saya sangat penting.

Karena sering kali bottleneck sebenarnya adalah owner.

Pertanyaan.

• Keputusan apa yang selalu menunggu owner?
• Apa yang terjadi kalau owner cuti?
• Siapa pengganti owner?
• Manager mengambil keputusan atau menunggu?
• Berapa keputusan yang tertunda minggu ini?
• Apa pekerjaan owner yang sebenarnya bisa didelegasikan?

Output: Root Cause Leadership.

---

10. Investigasi Data

Saya hampir tidak pernah puas dengan jawaban pertama.

Saya selalu bertanya.

"Boleh saya lihat datanya?"

Kalau jawabannya:

"Kami merasa..."

Saya lanjut.

"Angkanya berapa?"

Karena...

Data sering membantah opini.

---

Yang Menurut Saya Paling Penting

Namun menurut saya, daftar pertanyaan saja masih kurang kuat.

Saya membayangkan INVESTIGATE memiliki alat investigasi yang berulang, misalnya:

A. 5 Why Analysis

Mengapa terjadi?

Mengapa penyebab itu terjadi?

Mengapa itu bisa terjadi lagi?

Sampai akar masalah ditemukan.

---

B. Fishbone Analysis

Manusia

Mesin

Metode

Material

Pengukuran

Lingkungan

---

C. Customer Journey Analysis

Di titik mana pelanggan mulai kecewa?

---

D. Process Flow Analysis

Di titik mana pekerjaan berhenti?

Di mana terjadi antrean?

Di mana terjadi rework?

---

E. Pareto Analysis

20% penyebab menghasilkan 80% masalah.

---

Tetapi...

Ciri khas WIBISONO METHOD.

Jangan membuat INVESTIGATE sebagai daftar pertanyaan berdasarkan divisi.

Buatlah berdasarkan lapisan penyebab (layers of causality).

Misalnya:

Layer 1 — Apa yang Terjadi?

(Data dari WATCH.)

Layer 2 — Di Mana Terjadi?

(Proses, divisi, atau tahapan yang terdampak.)

Layer 3 — Mengapa Terjadi?

(Mencari penyebab langsung dengan teknik seperti 5 Why.)

Layer 4 — Apa yang Memungkinkan Penyebab Itu Terus Berulang?

(SOP yang lemah, KPI yang salah, struktur organisasi, budaya kerja, insentif, atau kepemimpinan.)

Layer 5 — Jika Penyebab Ini Dihilangkan, Berapa Banyak Masalah Lain yang Ikut Hilang?

(Inilah kandidat BOTTLENECK.)

Menurut saya, struktur seperti ini jauh lebih kuat daripada sekadar daftar pertanyaan. Konsultan yang menggunakan WIBISONO METHOD akan bergerak dari gejala → penyebab → penyebab sistemik → bottleneck, sehingga tahap berikutnya (BOTTLENECK) terasa sebagai kesimpulan yang logis, bukan tebakan.